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Die Hürden beim Online-Autokauf: Ein ungelöstes Problem

Die Hürden beim Online-Autokauf: Ein ungelöstes Problem

Im Kontext der zunehmenden Elektrifizierung des Automobilsektors stehen Hersteller und Händler vor der Herausforderung, den Online-Vertrieb von Elektrofahrzeugen effizient zu gestalten. Dies umfasst nicht nur die Präsentation der Fahrzeuge und ihrer spezifischen Merkmale wie Ladetechnologien, sondern auch eine angepasste Kundenbetreuung, die über traditionelle Verkaufsstrategien hinausgeht. Es gibt eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an digitale Verkaufsplattformen und der realen Kundenbetreuung, sowohl online als auch im physischen Autohaus. Durch die Integration von Expertenwissen und fortgeschrittenen Beratungsansätzen könnte eine signifikante Verbesserung der Kundenerfahrung erreicht werden. Dabei spielt auch die Omnichannel-Strategie eine wesentliche Rolle, um eine nahtlose Verzahnung zwischen Online- und Offline-Kanälen zu gewährleisten.

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Herausforderungen im digitalen Autohandel

Die Automobilbranche steht vor signifikanten digitalen Herausforderungen, trotz massiver Investitionen in Technologien, die das Fahrzeugdesign, die Konnektivität und Antriebsstränge revolutionieren. Diese Entwicklungen zielen darauf ab, das In-Car-Erlebnis zu verbessern und Fahrzeuge zu einer Erweiterung des persönlichen Raums zu machen. Dennoch bleibt das Online-Autokauferlebnis hinter den Erwartungen zurück, insbesondere bei traditionellen OEMs, die Schwierigkeiten haben, ihre Verkaufsstrategien von physischen Showrooms zu digitalen Plattformen zu verlagern.

Gründe für die Zurückhaltung beim Online-Kauf

Die geringe Akzeptanz des Online-Autohandels kann durch eine Vielzahl von Faktoren erklärt werden:

  1. Komplexität der Transaktionen: Autokäufe beinhalten umfangreiche Konfigurationen, Finanzierungsoptionen und Versicherungen, was online schwer zu verwalten ist.
  2. Emotionale Entscheidungen: Viele Konsumenten betrachten den Autokauf als eine hoch emotionale Entscheidung, die eine physische Interaktion mit dem Produkt erfordert.
  3. Preisverhandlungen: Die festgelegten Preise im Online-Handel kontrastieren stark mit den erwarteten Verhandlungsmöglichkeiten in physischen Autohäusern.
  4. Vertrauen und Sicherheit: Die Unsicherheit über die Fahrzeugqualität und -eigenschaften sowie über den Kaufprozess selbst führt zu Vorbehalten gegenüber dem Online-Kauf.
Das Autohaus und die Schwäche mit eMobilität

In der Automobilbranche zeigt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen der traditionellen Kundenbetreuung im Autohaus und den Erwartungen an den Online-Verkauf, besonders im Segment der Elektrofahrzeuge.


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Die individuellen Bedürfnisse und Unsicherheiten der Kunden werden oft sowohl offline als auch online nicht ausreichend adressiert. Dies wirft die Frage auf, wie eine effektive digitale Verkaufsstrategie aussehen könnte, wenn selbst die persönliche Beratung vor Ort zu wünschen übriglässt.

Kundenbetreuung bei Elektrofahrzeugen: Eine ungenutzte Chance

Der Kauf eines Elektrofahrzeug bringt spezifische Fragen und Bedürfnisse mit sich, die weit über den einfachen Autokauf hinausgehen. Kunden interessieren sich nicht nur für das Fahrzeug selbst, sondern auch für Aspekte wie Ladeinfrastruktur, Reichweiten, Batterielebensdauer und die Integration mit heimischen Energiesystemen wie Photovoltaikanlagen.


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Viele Autohäuser sind jedoch auf diese tiefgehenden Beratungen nicht eingestellt, was zu einer Kluft zwischen Kundenbedürfnissen und Verkaufsstrategien führt. Das ist auch online kaum darstellbar.

Die Rolle des Verkäufers: Zwischen Wissen und Vermittlung

In traditionellen Autohäusern fühlen sich Kunden häufig mit ihren spezifischen Anfragen zu Elektrofahrzeugen allein gelassen. Selbst geschulte Automobilverkäufer erkennen nicht immer die Bedeutung, alle Unsicherheiten der Kunden auszuräumen. Die Weiterleitung an Experten oder externe Dienstleister funktioniert nur bedingt, was oft dazu führt, dass Kunden sich unzureichend informiert fühlen.


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Das Training und die Weiterbildung von Verkaufspersonal müssen daher dringend verbessert werden, um sicherzustellen, dass sie kompetent über Themen wie Ladetechnologien und nachhaltige Energielösungen informieren können. Verkaufen kann man alles – man sollte dann doch aber verstehen, dass nur individuelle Lösungen zielführend sind.

Online-Vertrieb: Potential und Herausforderungen

Die Übertragung des Verkaufsprozesses in den Online-Bereich bietet Chancen, steht aber auch vor erheblichen Herausforderungen. Ein Online-Vertriebssystem für Elektrofahrzeuge muss mehr als nur eine digitale Verkaufsplattform sein. Es erfordert eine umfassende Integration von Informationsressourcen, interaktiven Elementen und persönlicher Beratung durch Experten – möglicherweise in Form von Live-Chats oder Videoberatungen. Es muss sichergestellt werden, dass alle relevanten Veränderungen, Erneuerungen sofort gespiegelt werden.


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Zu oft sind veraltete und damit meist falsche Informationen auf Plattformen, die eher verwirren, statt unterstützen. Zudem müssen Online-Plattformen flexibel genug sein, um individuelle Kundenanfragen detailliert zu bearbeiten und eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen, die der eines gut geführten Autohauses entspricht. Modelle, Beratung, Fragen – all das kann nicht mit Basic und Standardantworten  als Lösung ind keine

Lösungsansätze für eine effektive Kundenbetreuung

Um die Lücke zwischen Kundenbedürfnissen und Verkaufserfahrung zu schließen, sollten folgende Schritte in Betracht gezogen werden:

  1. Verbesserte Schulung des Verkaufspersonals: Regelmäßige Weiterbildungen zu Elektrofahrzeugen und verwandten Technologien sind essenziell, um Verkäufern das notwendige Wissen und die Kompetenzen zu vermitteln.
  2. Integration von Expertenwissen: Partnerschaften mit Energieanbietern und Technologieunternehmen können dazu beitragen, spezifische Kundenfragen effektiver zu adressieren.
  3. Entwicklung interaktiver Online-Plattformen: Die Einrichtung von Online-Plattformen, die nicht nur verkaufen, sondern auch informieren und beraten, kann das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden erhöhen.
Maßnahmen zur Verbesserung des Online-Autokaufs

Um den Online-Autokauf attraktiver zu gestalten, könnten folgende Maßnahmen ergriffen werden:

  1. Verbesserung der digitalen Darstellung: Einsatz von AR und VR, um potenziellen Käufern ein realistischeres Erlebnis der Fahrzeuge online zu bieten.
  2. Flexible Preisgestaltung: Einführung dynamischer Preisgestaltungssysteme, die auch online Verhandlungen ermöglichen.
  3. Verstärkte Kundenbetreuung: Aufbau robuster Online-Kundendienstplattformen, die rund um die Uhr Beratung und Unterstützung bieten.
  4. Erleichterung der Online-Transaktion: Vereinfachung der Prozesse für Finanzierung, Versicherung und Registrierung durch integrierte digitale Lösungen.
Integration von Omnichannel-Strategien

Omnichannel-Ansätze, die eine nahtlose Erfahrung zwischen Online- und Offline-Kanälen bieten, könnten die Akzeptanz des Online-Autokaufs verbessern. Diese Strategien sollten Folgendes umfassen:

Schlussfolgerung und Zukunftsausblick

Die Automobilhersteller stehen vor der Herausforderung, digitale Strategien zu entwickeln, die nicht nur technologisch fortschrittlich, sondern auch kundenorientiert sind. Die Zukunft des Online-Autohandels hängt davon ab, wie effektiv diese digitalen Erlebnisse mit den traditionellen Stärken des physischen Autohausbesuchs integriert werden können. Durch kontinuierliche Anpassungen und Innovationen können OEMs sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse moderner Autokäufer erfüllen und gleichzeitig auf die dynamischen Marktanforderungen reagieren.


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Die erfolgreiche Umsetzung eines Online-Vertriebssystems für Elektrofahrzeuge erfordert nicht nur technologische Lösungen, sondern auch eine tiefgreifende Veränderung in der Art und Weise, wie Kundenservice geleistet wird. Nur durch eine Kombination aus qualifiziertem Personal, technologischer Unterstützung und kundenorientierten Verkaufsstrategien kann der Online-Autohandel das Potenzial von Elektrofahrzeugen voll ausschöpfen und den Kunden ein überzeugendes Kauferlebnis bieten. Der Mehrwert Einers ÖKOsystems muss individuell gesehen werden – eine Lösung von der Stange ist oft unverständlich.

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Harald M. Depta

Der Autor | Schreiberling | Experte. Seit über 10 Jahren in dem Bereich tätig. Ich bin Fachdozent und Referent, Projektplaner für E-Mobilität & PV, Kenner der Branche

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